製造業
瑞興工業
- 客戶情報：瑞興工業
- 行業：傳統製造業
- 企業規模：200人
導入 CRM 帶來好處是：『資訊都活起來了。』— 副總經理 潘威志
1974年，瑞興工業從桃園龜山鄉起家，是亞洲具規模的專業食品容器生產廠。近年成功開發出100％生物可分解的 PLA
塑膠食品容器，成為台灣唯一榮獲環保標章的食品容器製造廠。瑞興投入製造 PLA
容器後，國內客戶除了7-11超商、全家超商、星巴克、萊爾富、COCO、cama、五十嵐等、也開始搶攻歐洲、澳洲及美國，海內外客戶超過三千多家。
找回失聯的客戶
「公司一直持續成長，四十年來累積了三千多家海內外客戶，但客戶聯繫資訊越來越散亂，業務無法有效管理與分析，造成有些客戶流失，而我們卻沒發現這些客人因疏於聯繫轉單了。」瑞興工業 潘威志 副總經理握著台灣 No.1 的有機塑膠杯憂心忡忡地向我們說。不僅如此，想要清楚明白每位業務的業績同期比較、每位客戶被關照的次數與狀態，過去都沒辦法在一個地方宏觀地被檢視或分析。因為如次，原本找來商業智慧（Business Intelligence, BI）廠商，但無奈既有 ERP 無法配合將資料匯出成 BI 指定格式，卻沒想到 Salesforce 能輕易與既有 ERP 資料交換。
以客戶為中心刺激銷售
潘威志 副總經理說：「Salesforce
的報表引擎真的很棒，藉由儀表板與報表引擎我可以一眼動查出每個銷售機會的處理進度，發現哪些客戶我們疏於聯繫，未聯繫天數超過規定我們就把它列入『公海』，這作法使業務更積極拜訪客戶。」
不僅如此，透過儀表板的視覺化輔助，全公司、部門績效變得更透明，包括：同期業績比較、大客戶分析、銷售案進行狀態。更重要的是，業績個人目標視覺化後，業績同期比較、手上大客戶維繫狀況、近期拜訪次數分析，都能確保業務在年終實達成目標。
當然，客戶類型經過分類後，來自全球的客訴都能快速找到正確的處理窗口，縮短回覆時間，讓客戶更喜歡跟我們往來。
回首CRM導入心路歷程
當初想要評估 CRM 是因為，過去管理業務人員都是憑空講，卻無法明確知道實際的客戶拜訪狀況，想看業績成長圖還得請助理收集資料，資料不即時又不完全準確。 到了真正在評估 CRM 時，卻面臨到以前靠土法煉鋼的業務管理方式無法標準化，正規的業務管理流程是什麼完全不清楚，幸好當時藉由天新資訊團隊的幫忙，CRM 的概念慢慢建立起來，才能夠一步步地上線成功。很重要的是，系統要好用就是要能幫助業務，Salesforce 也相當彈性，業務管理的想法一改變時，系統也能很快地調整配合得上。過去，我們因為疏於拜訪的客戶有3,600家，但現在上線短短兩個月，完成再拜訪的三成客戶，已有許多回流重新與我們交易，這是相當令人興奮的事。
我想，導入 Salesforce CRM 帶給瑞興工業的好處是『資訊都活起來了』。業務查資料變得好方便，出門拿手機點入 Salesforce1 App 就能看到客戶資訊，哪些客戶久沒訂貨也都一目了然。因為業務資訊變透明，業務之間產生良性學習壓力，資料更直接呈現，自己沒做反而顯得跟不上，反而提高了業務競爭力。