CRM的應用
企業可以透過導入 CRM 解決的營運問題
企業辛苦取得的客戶資料該如何保存，是各企業都該重視的問題。客戶資料是業務的個人資產還是公司的資產？實體展會活動後拿到的上百張名片該直接分派給業務拜訪嗎？面對這些問題，企業該發展出系統化的作法，以有效提高業務效率。
提高成交率
一般企業可將客戶簡單分類為潛在客戶、待成交客戶、和已成交的客戶，而業務有限的工作時間應著重在最有價值的客戶身上，確保每一分投入都能帶來收益。因此，在獲得潛在客戶資料後，應以有效率的方式過濾值得跟進的客戶。
客戶資料的過濾可從兩個面向著手，一是了解該窗口對您企業的興趣熱度，二是以企業的角度判斷這是不是公司的目標客群：
興趣分數評估
Scoring：透過網路行為追蹤機制，觀察潛在客戶對產品感興趣的程度。常見指標如，該連絡人有觀看特定展示影片、瀏覽過產品價格頁面、有點擊電子報中的特定連結等。
對方對您的產品或服務有興趣
企業客戶分級
Grading：透過產業類型、公司規模、職務、職級等基本資料對該連絡人做自動分級。分級規則的設立能確保最適合進一步合作的對象，能從客戶海中被判別出來。
對方符合您的企業所尋覓的客群標準
兩個面向的把關，才能確保對公司最有價值且贏率最高的潛在客戶受到關注，也能預先準備對此潛客投入資源。
時機尚未成熟的對象，則可搭配行銷自動化工具（Marketing Automation Tools），分群、客製化地自動跟進、定時關心，逐漸培養興趣分數或陪伴客戶成長茁壯。於客戶準備好、適合接洽之時，再將機會分派予業務完成交易。如此一來，潛在客戶從判斷、培養、到接洽，分段式的管理將有助於業務效率與成交率的提升。
客戶數據洞察
當企業以客戶為中心，逐步累積客戶與企業接觸的各面向數據後，除能掌握第一線銷售服務需求，亦可將數據應用在企業資源的內部管理：
- 精準採購，即時物流
第一線的客戶數據可應用於擬定銷售預測模型，用以發展採購及物流策略，達到成本管控。ERP 與 CRM 的系統串聯，使各流程能系統化的執行、減少不必要的疏失。反之，在大環境快速變化之時，若採購物流無法快速因應，業務行銷端亦可從數據分析中快速擬定對策，例如加強特定區塊的產品服務或促銷等，減少意外衝擊、將危機化為轉機。
- 掌握市場動態，精進產品服務
現有客戶是企業的忠實擁護者、產品服務愛好者，為企業成長的基礎。第一線的客戶數據反饋可應用於精進產品與服務。面對市場，可選擇利用社群傾聽工具收集並分析網路聲音，了解自身於市場的反饋、掌握競業的動態、挖掘使用者未被滿足的需求，以創造產品與服務的獨特性。
- 時時追蹤產品，處處貼心服務
若企業銷售的是多人使用的產品，如機械設備、交通工具、OA租賃、家用電器等，可轉以產品為中心做追蹤記錄，即「產品追蹤解決方案」。透過 IoT，一件產品的製造、檢測、出廠、銷售、使用、保養、維修等各階段都可追蹤產品資訊。將產品歷程數據化作為精進產品與服務的依據，進而提升產品良率、即時掌握使用情境、定時提醒保養維修、強化售後服務效率、提升客戶滿意度。
建構出產品服務的創新研發平台
導入情境案例
一間台灣科技大廠，將線上研討會（webinar）與會者名單、至海外參加商展換得的名片等資料匯入 CRM 自動化行銷工具，並設計了興趣分數與客戶分級的評定機制，快速的從上百筆名單中過濾出潛在客戶。針對有興趣跟進的潛在客戶，以直效行銷活動（Direct Marketing）主動培養客戶關係，並追蹤其線上瀏覽行為，在特定行為觸發點讓系統自動通知業務人員跟進。
後續的業務進展及成交率分析更能進一步推算行銷活動 ROI，做為優化下一次行銷活動設計依據。此正向的 CRM 循環模式，不只幫該科技廠提高了成交率，也讓業務的人力資源發揮最大效益。
