CRM的應用
企業可以透過導入 CRM 解決的營運問題
企業提供顧客服務的管道越多元，顧客尋求協助的方式也就隨之便捷。此時，整合不同部門負責的服務管道、讓多元的服務管道能相互協作、並將各管道與顧客接觸之足跡完整記錄下來，成為服務品質與工作效率的關鍵。聰明運用系統流程有效整合多管道（如自助服務與專人服務的銜接），不僅方便專人服務、減少顧客所花費的時間與精力，更提升了顧客體驗的連貫性。所蒐集到的資訊也能回饋企業內部，作為產品研發或服務優化的方向依據。
首先，我們簡單將顧客服務依前後階段及行為屬性分為三類：
1. 網路服務
消費者遇到問題或不滿，第一時間會在網上詢問或投訴。其管道可能是官方的自媒體或外部網站，若無法快速掌握並詢問、關心，就有可能對品牌信任度造成傷害。社群監聽工具（social listening）能即時收集網路聲量，並讓系統自動篩選及分案，讓客服人員能即時處理在外部及內部網站的客訴。將網路監聽資料記錄下來，更可充實自助及專人服務的資料庫，讓未來的服務體驗更完善。
2. 自助服務
自助式的服務型網站搭配關鍵字優化，能讓客戶自助使用各種服務，也可以搭配即時通訊軟體提供一對一的機器人對答（chatbot）服務，有效回應需求、進行自動分類。節省人力成本、提升顧客尋求協助的處理效率，更能將所有足跡完整記錄，轉變為企業評估、調整、進步的動力。
3. 專人服務
網路與自助服務有其侷限，當顧客受專人服務時，系統需要主動提示顧客的交易紀錄、過去客服紀錄、網路服務足跡、消費管道等資訊，以及在接洽專人前於自助服務曾問過的問題。客服人員充分掌握顧客需求，能避免顧客反覆敘述問題，不僅增加服務效率，更提升了顧客滿意度，品牌體驗更完整、黏著度與再訪率也能與之提升。
面臨問題時，多數顧客習慣先上網搜尋相關資訊及解決方法。因此，企業若能透過良好的使用者體驗設計（UX），引導顧客快速便捷的抵達網路服務與自助服務的入口，例如網站上的 FAQ 區塊、訂單動態查詢、自助式個人資訊修改等，將提高問題於第一時間解決的效率且節省人員及時間成本。在自助式的服務無法滿足顧客解決問題的需求時，藉由 CRM 平台的建立，企業能順暢的將顧客由已進行的自助行為連接至專人服務。過程中完整記錄虛擬服務與專人服務轉換間的足跡，讓產品體驗連貫、顧客服務無斷點。
除了優化顧客服務體驗的銜接性，CRM 的顧客服務應用更可因應企業內部分工需求，進行分案自動化流程的設計，由系統依地區、語言、問題類型等條件進行分案通知，並視問題嚴重性、急迫性區分通報層級。亦能設計服務層級協議（SLA）警示，有效與外部單位合作，達到專業且即時的回覆。所有服務的過程與結果將會一致化且可視化的記錄於 CRM 系統中，如此一來，多元管道的訊息能夠統一，客服品質的管控更完善、品牌體驗更流暢。
