高科技
科誠股份有限公司
- 客戶情報：科誠股份有限公司
- 行業：高科技製造業
- 企業規模：500人
CRM 讓我們有個宏觀的視野洞察出即將發生的事，並增進與客戶、經銷商之間的合作效率。
客戶訊息集中在Salesforce後、 客訴可以很有效地被篩選及分類、 業務可用更宏觀的角度經營一家客戶、
而一切都在Salesforce上發生。
導入前的挑戰
- 科誠股份有限公司成立於1993年，專精於條碼標籤印製機之研發與製造；憑藉卓越的研發能力和有效的行銷戰略，客戶遍及全球70多個國家和地區。
- 原先業務人員與維修工程師將客戶的往來訊息存放於個人的電腦中，使得銷售、維修小組其他成員產生資訊落差，協同合作缺乏即時性，加上過去將客戶訊息記錄在excel，不僅造成人員交接時客戶訊息不完整，也無法針對客戶資訊進行即時分析與決策判斷，因此需要集中化的CRM系統輔助。
- 由於科誠各個子公司橫跨歐美洲、系統必須要能同時顧及跨國效能、跨語系支援、以及未來業務成長時所需的擴充性及彈性，甚至可在同一個平台上客製科誠需要的非CRM應用程式，經過評估後，最終選擇了Salesforce。
解決方案
- 透過Salesforce CRM，行銷人員可以快速篩選目標客群，結合大量寄送電子郵件工具將促銷訊息傳遞給目標客戶，並分析信件開啟率與開啟次數，藉此進一步精準行銷。
- 業務人員除可將拜訪客戶行程、對客戶的待辦工作記錄在Salesforce CRM的客戶經營歷程以外，更可追蹤銷售案、進行銷售預測，進而提升時間分配的效率，並確實掌握業績。
- 客服人員透過Salesforce CRM記錄客戶報修的問題、解決方式與過程，或將產品問題拍攝上傳到Salesforce CRM，大幅提高服務客戶的速度、品質；此外，若進一步分析報修資料便能發現產品問題，藉此提升產品的研發能力與創新能力。
- 高階主管透過關鍵指標的儀表板，除了可以觀看銷售預測與達成進度、也可以了解客戶報修的處理效率，進而獲得最即時的資訊並給予適時的協助。
引進的影響
- 客戶資料集中在同一平台，使得管理階層有即時、全面性、宏觀的視野可以看到各地區的經營狀況、客戶狀況，有助於跨國經營上的管理與資源分派。
- 業務人員經營客戶的效率提升，對於案子的掌握度更高；也因此，即時的銷售預測間接使後端生產排程的資源安排可以更準確，甚至降低庫存成本。
- 客戶報修有系統地記錄、處理並集中在同一平台，除了提高服務水準的品質外，更可衡量出客服處理的效率、以及分析出產品是研發、製造等哪個階段發生的問題。
- 未來，考慮藉由天新資訊的協助，將Salesforce CRM與ERP整合，進而讓業務人員在單一平台便能取得客戶完整的交易資訊。