案例分享

成立於 2010 年的綠藤生機，以「二減一加」深入減法的純淨保養 － 減去非必要程序、減去超過 2,700 種非必要成分，加上必要的透明，挑戰保養慣例。 在全球純淨保養趨勢下，綠藤回歸保養最短路徑，盡可能回到肌膚初始的美好。身為台灣第三間 B 型企業、同時也是亞洲唯一連續五年蟬聯「Best for the World」大獎的 B 型企業，綠藤想，從每一張臉開始，改變使用者對待肌膚與環境的方式。在強化行銷溝通精準度、提升客戶服務細膩度的過程中，便產生整合全通路消費者資訊的需求。

單一平台整合資料孤島，提升運營效率

面對線上網路訂單與線下實體店面的消費紀錄分散在不同的系統中，無法有效、完整呈現消費者的輪廓，再加上線上會員資料與客服記錄沒有連結，影響客服人員的服務流程。將消費者資訊、全通路訂單、Google 表單、顧客評論系統與 CRM 整合，再利用電子郵件轉個案（email to case）簡化流程，大幅提升行銷、客服工作效率。在消費者特性、消費紀錄、客服紀錄及商品評論完全歸戶在客戶主檔後，不僅有助於行銷活動目標族群的撈取，還能降低客服人員的時間成本，提供更貼心的服務及後續關懷。

標籤集中管理，強化分眾行銷精準度

由於不同銷售人員對於標籤的定義與貼標習慣不同，造成消費者特性的標籤資料紊亂，無法發揮標籤分眾的功能。將標籤功能與 CRM 結合，在客戶主檔內建置標籤管理介面，不僅方便銷售人員查找、編輯、選擇適合的標籤，在使用者友善的操作設計下，發揮標籤管理的最大效能；同時，也開放使用者自行建立標籤，以滿足不同貼標情境的需求。透過統一標籤管理搭配 Salesforce Report 功能，可以有效篩選出特定的行銷分眾名單，讓行銷溝通情境更精準，而客服亦可透過評分機制分析消費者，以利後續追蹤、再關懷...等。

弭平門市溝通成本，優化消費者的客服體驗

不同來源進線的客服案件眾多，過往總部須以電話與不同門市聯繫，除了需要門市人員偕同處理客戶需求（如換貨）外，也無法追蹤案件進度，造成客服案件的管理不易。透過 Salesforce 的知識庫功能，提供常見問題解答，為官網的訪客、客戶提供最佳自助式服務平台，客戶可於官網自行查找所需資訊，降低客戶個案進線的機會，客服人員也能夠更專注於真正需要協助的個案上。

其次，分階段管理客服案件（個案），不同階段指派給不同的負責部門，並視階段建立負責的客服群組方便追蹤，每個負責人進入個案即可清楚了解待辦項目，完整呈現從客訴到結案的歷程，亦可直接在個案下指派工作給負責門市。如此，客服案件處理效率大幅提升，有效強化總部與門市間的相互合作模式，提升消費者的客服體驗。