案例分享

珠海格力電器股份有限公司簡稱格力電器，是中國大陸和世界最大的集研發、生產、銷售、服務於一體的空調企業。臺灣格力為格力電器在臺官方經銷商，採用 B2B2C 銷售模式，透過子經銷商和 18 家外包服務商合作，且自身也培育內部技術人員，致力為客戶提供高品質的電器諮詢、安裝和維修服務。 在面臨營業額快速成長、客戶服務數量及品質要求不斷提高的狀況下，產生了數位轉型的需求。

整合 CRM 與 LINE，建構自助服務提升人力效益

過去客戶僅能透過電話向格力報修，無論是客戶直接報修或是合作夥伴協助客戶代為報修，皆透過電話與總公司聯繫，因此需大量仰賴人力接線，並透過紙本紀錄建立維修單。隨著營業額及維修案件快速增長，此運作方式已不敷使用。透過 LINE 官方帳號有效分流維修進線，而藉由 Salesforce CRM 與 LINE 官方帳號的整合，將電話及 LINE 官方帳號進線的維修案，集中於 Sales Cloud。資料記錄於單一平台後，人員得以辨別新、舊客戶，避免重複建立，有效減少每個維修單的進線處理及建立時間。

單一平台集中管理，人力調度一目瞭然

營業額快速成長帶動來電量大增，相對的維修及派工需求也大幅增加。過往維修及派工皆仰賴人力作業，數量龐大且無系統管理，難以有效率地控管人力及進度。透過 Sales Cloud 將案件集中後，利用系統訂定規則自動將案件指派給各區主管，再由主管透過系統分派給內部技術人員，或是合作服務廠商，各區的派工進度以及人力調度一目瞭然！維修人員透過 Community Cloud 檢視派工單，進行客戶聯繫、拜訪維修...等，並透過行動裝置讓客戶簽核，確認維修費用、是否完成及滿意度評分。而藉由一物一碼，當客戶報修填寫機號、機型，系統即自動、有條不紊地將維修紀錄歸戶至客戶主檔下，透過 Salesforce CRM 真正達到完整客戶 360、售後服務一條龍。

倉儲管理系統化，清楚盤點維修零件使用

除了解決售服端的問題，臺灣格力長久以來也因產品眾多、維修零件繁雜，一直找不到方法有效地管理倉儲，往往倉庫還剩多少料、何時需要叫料...等都難以預估。本次導入也將倉儲資訊整合至 Sales Cloud ，維修人員需要領料時，可藉由輸入料號帶出倉儲庫存量，透過「領料批核」確認是否能夠領料。申請數量跟使用數量不同時，當技師、服務廠商歸還後，倉管人員可透過「還料結清」，解決庫存數量不清的問題。

利用 CRM 達成無紙化作業 － 數位轉型的成功開端

臺灣格力掌握了台灣許多客戶的使用習慣 － 藉由 LINE 官方帳號建立，提供了新的溝通管道。透過 LINE 官方帳號提升了自助服務的體驗，也藉此降低來電量，得以使內部人員將時間做更有效率的規劃、提升維修單轉為派工案的效率。 而 LINE 官方帳號與 Sales Cloud 系統整合，讓主管更有效率地進行維修派工，並檢視維修狀態。對於技術人員來說，客戶與產品、維修資訊整合至單一平台，更有助每次維修的評估；而能直接於平台上進行維修叫料、報價、還料，更有助於達成庫存即時管理。

天新資訊以臺灣格力導入案例獲頒 Salesforce Asia ESMB 2021年度卓越導入夥伴獎