Salesforce + Mulesoft
如何幫助企業最大化資料整合效益
資料整合的重要性 - 客戶360視野
在您導入CRM之時，相信已清楚暸解有效整合資料，產生「客戶360」的重要性。
客戶360（customer 360）能讓企業對每一名客戶都有準確、即時、完整的一致性視野，這份資料提供了所有參與過程的角色所需的資訊（包含所有相關人員、企業夥伴、顧客本身、及各個系統），以提供令顧客滿意的產品或服務、支持企業成長。
什麼是MuleSoft？
Salesforce 致力於透過 CRM 幫助企業與客戶緊密連接。而 Mulesoft 則以 API 為發展主軸，幫助企業應對更快速的創新與變革趨勢，目前已協助約60個國家、1,700多家企業建立應用程式網絡。於2019年，受 Gartner 評比為全生命周期API管理（Full Life Cycle API Management）及企業整合平台即服務（Enterprise iPaaS）的供應商領導者。
無論企業的程式和數據是部署在雲端或地端，MuleSoft 均能利用 API 建立應用程式、資料、和各種裝置之間的連結，並快速便捷的開發各式應用程式網絡。
MuleSoft Anypoint Platform
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在導入Salesforce CRM時已串接了必要的系統，為什麼還需要MuleSoft API管理？
能有效提升創新開發效率以及顧客體驗連貫性
1. 企業內外對顧客體驗的重視
能否順利成交的因素有許多，除了業務互動外，75%的買家表示，橫跨行銷、業務、客服的體驗連貫性，是他們決定買單與否的重要關鍵。然而由於各種老式系統（legacy system）和 API 造成的整合困難，只有49%的業務團隊表示所使用的系統有完整串連客戶360。（2018, Salesforce, State of Sales）
研究告訴我們，業務人員越來越重視客戶體驗，不再只專注於關單，而在公司組織外，無論是一般消費者或企業型客戶，他們對於顧客體驗的重視度也越來越高。（2019, Salesforce, State of Connected Customer Report）
客製化顧客體驗的實踐源自於「全方位客戶360」所提供的數據及應用。對內，它提供了讓所有員工能強力發揮的武器；對外，是提供優質客戶體驗的基底。
2. 全方位客戶360的重要性
客戶需求、消費者需求、市場走向瞬息萬變，客戶360 應是企業不變的營運原則。它將不停的累積資料成為企業的資產，扮演如客戶辭典般的角色提供決策依據。
一個「全方位的客戶360」要能做到：
- 即時更新、持續累積
- 用其中的資料設計客製化的客戶旅程，並引導客戶往前推移
- 為企業在不同階段及面向，提供無縫、高品質的用戶體驗
也就是說，已建立CRM及客戶360的企業應跳脱『我擁有哪些資料』的思維，轉換思考『我能拿這些資料做什麼』的策略。要能做到這樣的「全方位客戶360」有六大條件，除了基本的客戶資料準確性、完整度、即時性、及一致性之外，企業容易遇到瓶頸的尚有其彈性及行動力：
彈性 Flexible
條件：在營運方向、科技技術、客戶需求、或市場趨勢改變時，客戶360的蒐集與應用可以隨時因應系統變化做調適。
實踐瓶頸：在現今「超級分工（hyper-specialization）」的走勢下，企業使用到的系統數量及系統變化的次數漸增。現在，通常需要多個最佳的
SaaS 整合，才能達到高水平的應用程式精緻度，非昔日的一站式系統所能及，因此資料串連的調適性也相對更為複雜。
行動力 Actionable
條件：客戶360乘載了可幫助企業做決策的豐富數據，要能夠整合至相對應的應用程式，以即時提供有價值的數據洞察。
實踐瓶頸：在對的時間、對的管道提供客戶所需要的產品或服務才能有效提升企業競爭力。因此，客戶資料不僅要準確，更要能夠提供給多元的應用程式使用，例如：提供給資料視覺化軟體做分析、或是提供聊天機器人系統開發客服功能。
我們在建置CRM系統時，已做好客戶資料準確完整的紀錄、即時的呈現及一致性的視野，若能補足資料的彈性及行動力，這樣的「全方位客戶360」是企業將已投注於建立CRM的資源價值最大化的關鍵。
3. 有彈性、具行動力的客戶資料串接
如頁首影片 MuleSoft 創辦人所分享，在不同情境下重複應用客戶資料的能力將讓企業事半功倍，且擁有快速、敏捷的應變能力，帶來創新、維持競爭力。
一般而言，企業的資料是散落在不同空間裡的。我們可能把商品庫存資料放在 ERP、商品規格資訊及報價放在地端的客製系統、客戶資料放在 CRM、人力資源及派遣透過 HRM...。當前最常見的處理方式如下圖：
IT 人員將每個資料來源、應用程式與裝置各別做好串接。此時，倘若因公司營運擴編或原有系統老舊等需求，將訂單管理系統移至 SAP ERP，原有的資料串接就必須重新來過：
IT 人員重新將各別系統接上每個應用程式，每次的技術變化、每次的服務創新，都是牽一髮而動全身。不但會帶來高昂的費用，後續的維護管理也會很困難。在 MuleSoft Anypoint Platform 的架構下，IT 團隊能重複使用 API 資產做不同的應用，大幅提升原先 Point to Point 連接方式的開發彈性：
據調查，76% 的 IT 主管表示，專案或應用程式的完成速度是一項指標性的 KPI；67% 的 IT 主管表示，縮短開發所需的時間週期，是當前的重要目標（2017, Salesforce, State of IT）。能重複使用 API 資產的資料架構，將讓 IT 團隊在每一次有新的創新發展之時，不再需要從零開始建構所有資料之間的連結。而企業已建構的CRM及客戶360 將擁有最後兩項關鍵條件：行動力及彈性。
MuleSoft 已配備了一百多個 pre-built 的 Salesforce 資源，協助企業將 Salesforce 的各種雲端系統服務潛能做最大的發揮；已完善的 CRM 客戶資料能提供更多資料洞察、有更多形式的應用，新產品、新服務的推出也將更快速，且更能創造出連貫性的體驗，連帶提高客戶滿意度及品牌黏著度，最大化企業在數位化及資料整合上所投注的成本效益。
詳細 MuleSoft + Salesforce 整合說明
- [Whitepaper] Building a single customer view using APIs - How to create compelling customer experiences
- [Datasheet] MuleSoft and Salesforce Sales Cloud
- [Datasheet] MuleSoft and Salesforce Service Cloud
- [Whitepaper] Top 5 Salesforce integration patterns - Best practices for integrating Salesforce
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